Digitalisierung. Dieses Wort wird gerne einfach so in den Raum geworfen. Meist stellt sich dann jeder im Raum etwas anderes darunter vor. Der eine Facebook, der andere das Internet der Dinge. Wo kann die Digitalisierung im Gastgewerbe ansetzen? Was ist heutzutage an sich bereits Standard? Was erwarten die Kunden heutzutage (oder auch zukünftig) über den Standard hinausgehend?
Als Gastgewerbe gefunden werden: Die Standards
Zu den Standards gehört, dass du online gefunden wirst mit deinem Unternehmen.
Und nein, dabei geht es nicht nur um deine eigene Website, die Google & Co „verstehen“ müssen. Stattdessen geht es ebenso darum, dass deine Präsenzen auf den verschiedenen externen Plattformen gepflegt sind. Also dort, wo sich der Konsument so herumtreibt. Google Business sollte dir hierfür auf jeden Fall geläufig sein. Ebenso touristisch relevante Plattformen wie Yelp, TripAdvisor & Co. Die Vorteile solcher Plattformen hatte ich hier schon einmal zusammengestellt.
Kurz: Wenig Aufwand, großer Nutzen.
Kommunikation im Gastgewerbe: Social Media
Nach den eben genannten statischen Inhalten folgt die Kommunikation mit dem Gast, auch digital. Hierfür musst du deutlich mehr Zeit aufwenden. Unterschiedliche Kanäle bieten hier unterschiedliche Vorteile und eine unterschiedliche Ausrichtung.
Während Instagram beispielsweise als Suche zu deinem Produkt, deinem Unternehmen, deinen Themen oder deinem Ort/deiner Umgebung gut funktioniert (und über die Suche nach #Hashtags oder Location sowohl deine eigenen Inhalte, als auch die von anderen Nutzern anzeigt), funktioniert Facebook weniger über die Suche, sondern in erster Linie über die Verbundenheit zum bzw. das Interesse am Unternehmen (Stichwort Stammkunden).
Und: Neue Dienste wie Messenger oder Chatbots können ebenso einen Teil der Kommunikation mit dem Kunden vereinfachen bzw. sogar übernehmen (siehe hierzu der folgende Absatz).
Fragestellungen für dich sind somit:
- Auf welchen Kanälen erreichst du überhaupt deine Kunden?
- Welche Inhalte benötigen diese von dir?
- Und, nicht zu vergessen: Was kannst du personell und finanziell überhaupt leisten?
Fotos schauen bei Instagram (Foto: Greg Snell)
Digitalisierung in der Gastronomie
Spannender wird das Ganze, wenn wir die reine Kanal-Sicht einmal verlassen, und für die Gastronomie ganz konkret fragen:
Welche Kontaktpunkte mit dem Gast können wie besser (im Sinne von: effizienter für das Unternehmen und / oder passender für den Gast) gestaltet werden?
- Werbung für das Unternemen generell: ortsbasierte Dienste, Bewertungsplattformen, Gutscheinbücher…
- Kommunikation aktueller Informationen: Social Media, eigener WhatsApp-Newsletter, Pushnarchrichten in einer App…
- Bilaterale Kommunikation mit dem Gast: Social Media, Messenger, Chatbots…
- Tischreservierungen: Messenger, spezialisierte Anbieter/ Portale (z.B. BookaTable…)
- Essensbestellungen: Messenger, spezielle Apps, Lieferdienste (Lieferando, Foodora & Co)…
- Bestellungen direkt am Tisch: via Tablet, Smartphone, in die Tische integrierte Bildschirme (z.B. Ready2Order)
- Essenszubereitung: Roboter, die das Essen zubereiten oder den Cocktail mixen.
- Essensauslieferung: siehe die RollercoasterRestaurants®, wo das Essen über Achterbahnen auf den Tisch gelangt – kein Kellner zur Auslieferung mehr nötig. Ähnlich funktioniert ja schon länger das Laufband im Sushi-Laden, auf welchem die verschiedenen angebotenen Gerichte rotieren.
- Feedback: Social Media, Bewertungsplattformen, Apps…
Digitalisierung in der Hotellerie
Bei fast allen Bereichen zur Digitalisierung in der Hotellerie geht es um Schnelligkeit.
- Wie kann der Check-in schneller funktionieren? Können die Daten bereits vorab gespeichert werden? Bzw. können die Standard-Informationen an der Rezeption anders als bisher übermittelt werden?
- Wie kann die Kommunikation zwischen Gast und Gastgeber vereinfacht werden? Das Telefon im Hotelzimmer nutzt wohl mittlerweile kaum noch jemand. Auch hier sind Messenger oder spezielle Apps mögliche Alternativen.
- Wie können Gästemappen aktuell und für den Gast individuell gestaltet werden?
- Wenn der Gast sowieso immer sein Smartphone dabei hat – welche Funktionen kann dieses übernehmen? Vom Check-in und -out, von der Funktion als Schlüssel, Bezahlmittel etc.
- Wie kann der Gast sein Hotelzimmer individualisieren? Bspw. in Bezug auf die Einstellung der Klimaanlage & Co.
- Wie kann der Check-out schneller funktionieren? Wie kann das Bezahlprozedere vereinfacht werden? Die Abrechnung von Extras? Das Einholen von Feedback des Kunden?
Wie so etwas aussehen kann, hat mein Südtiroler Tourismuszukunft-Kollege Roland Trebo in seinem Vortrag „Travel Technology in der Hotellerie“ auf der ITB deutlich gezeigt.
Wenn es um Effizienz für den Kunden geht, steht meist ganz klar die Zielgruppe der Businessreisenden im Mittelpunkt. Für diese muss es schnell gehen. Und „es“ heißt hier: alles. Diese Zielgruppe ist Hotels mehr als gewohnt und meist sehr digital affin. Oft sind die Businessreisenden damit auch diejenigen, die den Weg neuer Technologien für den Urlaubsreisenden ebnen.
Für kleine Unternehmen irrelevant?
Sicherlich sind einige der aktuellen Entwicklungen und Technologien für kleine Unternehmen – vorerst – kein Thema. Dennoch: Ein Blick dahin, was die großen Anbieter tun, lohnt sich. Sammeln diese doch bereits Erfahrungen, die später auch für kleinere Unternehmen relevant sein können. Wenn das Hotel The Wynn Las Vegas alle seine 4.748 Räume mit Amazon Echo ausstattet (Infos hier), wird es garantiert auch einige Erfahrungsberichte geben, was dabei wie funktioniert. Oder wenn Hilton McLean in Virginia Connie, einen Roboter, im Rezeptionsbereich einsetzt, wird es garantiert ebenso Erfahrungsberichte geben, wie die Kunden hierauf reagieren.
Ein anderes Stichwort: die Gästemappe im Hotel. Du kennst diese Ordner, die es in jedem Hotel gibt, mit Informationen zu Frühstückszeiten, zum Room-Service, zu Bügel-Service oder auch WLAN. Schau dir hierzu einmal an, was Suitepad im Rahmen der Digitalen Gästemappe bietet:
- Informationen rund um den Hotelaufenthalt
- Internationale Zeitschriften
- Browser zum Surfen
- Spiele
- Social Media Integration
- Push Nachrichten auf das Zimmer
- Bestellungen aufgeben oder Termine reservieren
Schon deutlich mehr, als eine analoge Gästemappe überhaupt leisten kann.
Oder schau dir an, was Hotelkit im Rahmen der internen Mitarbeiterkommunikation an Funktionen integriert hat:
- Handbuch: gebündeltes Hotelwissen (Serviceketten, Lieferantendaten…)
- Reparaturen: Darstellung aktueller Schadensfälle und des aktuellen Status
- Übergaben: Kommunikation unabhängig von Arbeitszeiten
- News: Digitales schwarzes Brett
- Checklisten: Individuell für diverse Abläufe und Abteilungen
- Aufgaben: Abläufe effektiv steuern und optimieren
- Gästewünsche: Wünsche schnell erfassen und Orten im Hotel zuordnen
- Kalender: Termine & Events, Teilnehmer & Gruppen
- Ideen: Sammeln und diskutieren
- Umfragen: schnelle Abstimmungen
- Gäste-Kommunikation: Integration von Facebook Messenger
All diese Fragestellungen existieren letztlich auch in kleinen Unternehmen. Wenn auch sicherlich auf einem anderen Niveau. Und oft im Sinne von „Ja, das mache ich bei uns im Hotel. Das habe ich alles im Kopf.“ Was jedoch, wenn dieser „ich“ einmal ausfällt? Wo sind dann die Informationen?
Ich denke, es ist generell sinnvoll – für große, aber auch für kleine Unternehmen – , sich die verschiedenen obigen Punkte genauer unter die Lupe zu nehmen. Die gesamte Customer Journey des Kunden zu durchlaufen und sich zu fragen: Wo kann ich den Kontakt mit meinen Kunden und den Service für diese effizienter und zielgruppengerechter gestalten? Antworten können dabei digitale Methoden sein, müssen es aber nicht unbedingt. Auch eine angepasste Verteilung von Verantwortlichkeiten oder das Ändern gewohnter Abläufe kann eine Verbesserung für Mitarbeiter und/ oder Kunden darstellen.