Wenn etwas nicht möglich ist, ist das nicht schlimm. Wichtig ist, wie du damit umgehst. Wie du deinen Gästen gegenüber damit umgehst.
Oft sind es schon Kleinigkeiten, wie man negative Situationen in positive Situationen ummünzen kann. Durch angebotene Alternativen.
Was mich ärgert: Geschichten wie diese
Ich besuche eine Ausstellung. Danach möchte ich gerne noch etwas Süßes essen. Ich gehe ins gegenüberliegende Restaurant, es ist ca. 14 Uhr. „Ich hätte gerne Kaffee und Kuchen.“ – „Wir haben keinen Kuchen.“ – „Ähm, dann nehme ich nur den Kaffee.“ Am Nebentisch werden zwei Minuten später Eis und Crêpes als Nachtisch zum Mittagessen serviert. Hm, hätte ich ja auch genommen.
Sich nicht entscheiden können – sich nicht entscheiden müssen (Café gourmand im Café des Musée Gadagne, Lyon)
Ich mache Urlaub in Frankreich. Es gibt da ein kleines Restaurant ums Eck. Also eigentlich eher ein Bauernhof, mit integriertem Restaurant, nur mit Reservierung. Passt. Ich versuche, einen Tisch zu reservieren. Telefonisch erreiche ich keinen. Also: Nachricht an deren Facebook-Seite geschickt. Die Antwort: „Das geht leider nicht. Sie sind die einzige Bestellung für diesen Abend.“ Und wie sieht es an einem anderen Abend aus?
Ich bin abends in einem kleinen Ort, habe Hunger. Zwei Restaurants haben wegen Krankheit geschlossen. Das letzte verfügbare nur bis 20 Uhr geöffnet. Es ist 19.40 Uhr. Ich betrete das Lokal. Am Stammtisch drei ältere Männer. Eine Frau hinter der Theke. Sie kommt zu mir. Ich frage, ob es gegebenenfalls noch etwas zu Essen gibt. Irgendetwas. „Die Küche hat schon zu.“ Okay, dann nicht. Ich gehe wieder.
Was ich gerne hätte: Angebotene Alternativen
Sich nicht entscheiden können – sich nicht entscheiden müssen (Käseauswahl in der Auberge Lac des cascades bei Cheylade)
- Du hast keinen Kuchen? Dann biete deinen Gästen alternativ irgendetwas anderes Süßes an: Kekse, Obst, Eis. Irgendetwas.
- Du kannst deinem Gast am gewünschten Tag keinen Tisch anbieten? Dann biete ihm einen anderen Tag an. Oder empfiehl für diesen Tag ein anderes Restaurant im Ort. (Ja, auch das geht tatsächlich!)
- Deine Küche hat schon zu? Vielleicht kann sie dennoch zumindest noch ein Brot für den hungrigen Gast schmieren oder irgendeine andere Kleinigkeit zaubern?
Was ich mag: Geschichten wie diese
Es gibt natürlich auch andere Erlebnisse als die obengenannten, gute.
Ich erinnere mich hier gerade an einen Zwischenstopp in einem Dorfgasthof in Frankreich. Die Küche war schon zu. Aber ach, der Koch werde schon noch irgendetwas für mich richten. Und so gab es dann Salat, Käse und Wurst für mich. Und natürlich auch einen Nachtisch, Frankreich eben. Es war kein besonderes Essen. Aber es ist mir dennoch in extrem guter Erinnerung geblieben.
Oder letztens erst bei der „Alten Feuerwache“ in Köln. „Den Salatteller LOKAL, bitte.“ – „Bei dem sind leider die Käse-Blätterteig-Röllchen aus. Ich kann Ihnen aber stattdessen etwas Feta mit drauf tun.“ – „Perfekt!“
Im Bistro eines ICE: „Dieses Baguette mit Bratwurst und Krautsalat hätte ich gern.“ – „Oh, das ist leider aus. Aber unser normales Schinken-Käse-Sandwich kann ich Ihnen anbieten.“
Jeweils wunderbar passende Alternativen, die hier geboten wurden!
Sich nicht entscheiden können – sich nicht entscheiden müssen (Café gourmand im Les Lyonnais in Lyon)
Wo kommen angebotene Alternativen her und was haben sie mit Social Media zu tun?
Damit dem Gast überhaupt Alternativen angeboten werden, muss das Personal entsprechend motiviert sein und Lust darauf haben. Um eine gute Servicequalität zu erreichen, sind somit Mitarbeitermotivation sowie ein gutes Betriebsklima eine wesentliche Basis.
Was dabei hilft: sich in den Gast hineinzuversetzen. Was dem einen Gast völlig egal ist, spielt für den anderen eine enorm große Rolle. Sich der eigenen Zielgruppe bewusst zu werden und das eigene Produkt für genau diese Zielgruppe zu optimieren, sorgt letztlich für zufriedenere Gäste. Schau dir hierzu auch gerne das Thema Persona noch einmal genauer an.
Und was hat das Ganze mit Social Media zu tun? Zum einen werden solche Geschichten weiter erzählt. Privat, in den sozialen Netzwerken und auf Bewertungsplattformen. Das ist der Grund, weshalb ich bei jedem meiner Vorträge und Workshops immer wieder darauf hinweise:
Zuallererst muss dein Produkt stimmen,
bevor du dich mit der Kommunikation beschäftigst.
Und zum Produkt gehört im Tourismus ganz unbedingt der Service dazu. Die Qualität vom Service hat einen extrem starken Einfluss darauf, wie auch die Qualität von Essen und Getränken wahrgenommen und bewertet wird.
Was wird öffentlich oder unter Freunden weitererzählt? Situationen, über die man sich besonders gefreut oder über die man sich besonders geärgert hat. Situationen also, die Emotionen erzeugen. Sorge deshalb dafür, dass die positiven Geschichten über dich überwiegen. Dass du deine Gäste positiv überraschst! Für Hotels habe ich hier schon mal einen Beitrag zu diesem Thema veröffentlicht, von dem du sicherlich auch einiges für deinen gastronomischen Betrieb ableiten kannst.
Du siehst also: Ja, es geht um das Essen, das du auf den Tisch bringst. Aber eben nicht nur.
PS: Und nein, aus mir wird tatsächlich nie eine Foodbloggerin. Schief fotografierter Teller, Kabel noch mit im Bild. Ach… :) Aber hey, Hauptsache, es hat geschmeckt.
Hey liebe Kristine,
super Beitrag – musste an einigen Stellen echt schmunzeln.
Deine Bespiele sind teilweise aus der Provinz – ebenso schlimm aber, dass es diese Situationen auch in den größeren Touristenorten (oder jenen die meinen einer zu sein, weil es seit 30 Jahren wunderbar läuft) oft genug gibt.