Tipps, die Leute einem persönlich geben, werden oft stärker Wert geschätzt als Tipps aus dem Internet; die persönliche Komponente erzeugt eine höhere Glaubwürdigkeit. Wie kann also eine Destination im Social Web persönlicher auftreten?
Was mich bei der WDR5-Sendung „Digitales Reisen“ am vergangenen Wochenende irritierte: Die Zuhörer unterschieden stark zwischen „Tipps von Menschen“ und „Informationen aus dem Internet“. Als ob das Internet nicht ebenso aus Menschen bestehen würde: Beiträge in Netzwerken wie Facebook, Twitter & Co; Blogbeiträge; Fotos auf Facebook, Instagram und Flickr; Bewertungen – all diese Inhalte im Social Web werden von Menschen online gestellt.
Dies gilt gleichermaßen auch für eine Destination. Wie aber kann dieser menschliche und persönliche Aspekt kommuniziert werden? Dazu heute ein paar Gedanken.
Wie Social-Media-Beiträge persönlich werden:
Von Bloggern lernen
Persönlich wird etwas generell, wenn – der Name sagt es – die Person hinter der Nachricht deutlich wird. In einem Blog spielt dieses Menschliche generell eine große Rolle, denn ein Blog profitiert ganz stark von dem Blogger selbst. Wie aber setzt der Blogger dies um?
- Über mich: Eine Seite, auf welcher der Leser nähere Informationen zu dem Blogger erhält.
- Fotos: Bilder vom Blogger selbst vermitteln einen direkten persönlichen Eindruck von diesem.
- Autor: Auf Blogs ein Standard: beim Blogartikel ist deutlich angegeben, wer diesen geschrieben hat. Das Minimum ist hier der Name. Meist gibt es am Ende jedes Blogbeitrags jedoch außerdem noch eine Autoren-Info, auch hier jeweils mit Foto und Hintergrundinformationen.
- Subjektive Inhalte: Neben den Äußerlichkeiten werden Blogs jedoch zum großen Teil über die individuellen Inhalte persönlich. Eigene Erfahrungen und eigene Meinungen stehen im Mittelpunkt.
Selbst bei einem Marketing-Blog wie meinem hier gibt es ein Foto von mir in der Sidebar, welches auf die Über-mich-Seite verlinkt. Gleichzeitig bin ich auch auf weiteren Netzwerken unterwegs, teile auf Instagram beispielsweise Fotos aus meinem Urlaub oder von Ausflügen. Diese spielen hier für das Blog keine Rolle, ermöglichen es den Lesern aber dennoch, mich anderswo auf einer persönlicheren Ebene kennen zu lernen.
Im Périgord: Martin Walker & Wein
Wie Social-Media-Beiträge persönlich werden:
Was Destinationen tun können
Blogs haben es einfach. Da steht ja tatsächlich eine Person dahinter. Hinter einer Destination jedoch steht eine Organisation, ein Unternehmen.
Und?
Auch Unternehmen setzen sich aus Personen zusammen. Die Tipps, welche auf Facebook & Co, aber auch auf der Website der Destination stehen, sind letztlich von Menschen ausgewählt, von Menschen geschrieben. Wie also können diese Beiträge menschlicher werden? Vieles kannst du dir hierfür bei dem Blogger abschauen:
- Über uns: Auch im Geschäftsleben möchte man gerne wissen, wer am anderen Ende der Telefonleitung sitzt. Deine Website sollte deshalb eine Team-Seite enthalten, welche neben den direkten Kontaktdaten der Mitarbeiter (selbst das ist ja leider noch immer kein Standard) auch jeweils ein Foto von diesen integriert.
- Fotos: Ein Aspekt, der auf diesem Blog immer wieder zurückkommt, ist der „Blick hinter die Kulissen“. Zeige in deinen Social-Media-Accounts Fotos von deinen Mitarbeitern. Die Pressesprecherin ist auf Pressereise unterwegs? Foto! Der Kollege aus der Informationsabteilung steht gerade auf einer Messe? Foto! Seid menschlich!
- Autor: Nicht nur auf Blogs, auch im Social Web möchten wir gerne wissen, wer von den Mitarbeitern der Organisation gerade die entsprechende Information veröffentlicht hat. Ein kurzes Namenskürzel wie bspw. ^kh vereinfacht dies. Ebenso kannst du in den Social-Media-Kanälen das Team hinter diesem Kanal noch einmal (mit Foto, Namen und Namenskürzel) vorstellen. (Siehe hierzu auch Twitter: ein Account mit mehreren Personen)
- Subjektive Inhalte: Auch Tipps auf den Social-Media-Accounts von Unternehmen können subjektive Eindrücke beinhalten. Verweise auf eigene Erfahrungen können dabei vielfältig sein, ob als Hinweis auf einen bestimmten Aussichtspunkt oder als Empfehlung für ein ausgewähltes Gericht. Gerade in einem Blog lassen sich eigene Ausflüge in die zu bewerbende Destination sowie persönliche Tipps wunderbar präsentieren.
Wie Social-Media-Beiträge persönlich werden:
Die Idealsituation
Ideal kannst du die oben genannten Punkte umsetzen, indem die jeweiligen Mitarbeiter mit thematisch passenden Themen auftreten.
Der Wanderfan kann entsprechende Facebookposts sicherlich enthusiastischer schreiben, als der Ich-möchte-lieber-passiv-entspannen-Typ. Gleichzeitig kann der Wanderfan direkter – und ohne vorher intern groß nachfragen zu müssen – auf Fragen von Seiten der Kunden reagieren. Und die persönlichen Fotos von eigenen Touren – die entstehen ebenso ganz von selbst. Hinzu kommt, dass auf diese Art und Weise die Themenkompetenz der einzelnen Mitarbeiter nach außen deutlich gestärkt wird sowie ebenso die Vernetzung mit thematisch passenden Bloggern vereinfacht.
Aber das ist, wie schon geschrieben, die Idealsituation und selbstverständlich abhängig von der Anzahl der Mitarbeiter innerhalb der Organisation sowie deren tatsächlich vorhandener Themenkompetenz.
Ich vermisse den Videoaspekt ;-) Auch in Videos – bzw. gerade in Videos kann man Persönlichkeit zeigen. Der Weg ist da aber häufig so, dass man Moderatoren engagiert, die mit dem Produkt oder der Region wenig bis gar nichts zu tun haben. Die können zwar moderieren, aber es fehlt eine glaubwürdige Leidenschaft. Ein positives Gegenbeispiel ist Carnival Cruise Lines mit ihrem Senior-Cruise-Director John Heald – eine authentische Person – in Videos, in seinem Blog… http://johnhealdsblog.com
Eine Destination ist auf positive Bewertungen angewiesen und hat keine Interesse negative Schlagzeilen zu machen. Häufig ist es so, dass keine Personen für die Pflege der Kanäle definiert sind und/oder keine Erfahrung der Mediation besitzen – gerade bei kleineren Anbietern.
Ich denke es wäre wichtig, das Personen die frei über diese Themen berichten, Bilder machen und die eigenen Erfahrungen sammeln und diese dann ja quasi auch automatisch verbreitet werden. Diese sind dann vertrauenswürdiger als einfache Bewertungsportale. Früher gab es Gästebücher in denen sich die Leute über den Aufenthalt bedankten, heute richtet sich es mehr auf den Social Media Bereich.
Je mehr Möglichkeiten es vor Ort gibt seine Erfahrungen zu veröffentlichen, desto interessanter wird die Destionation. Häufig sind es aber auch die technischen Einschränkungen, die es einem nicht einfach machen, während seines Urlaubes zu berichten (W-Lan, Rouming etc.)
Es gibt genug Menschen da draußen die einem auch den Erfolg nicht gönnen, somit müssen die Destinationen ein Social Media Team bestimmen die diese Kommunikationen führen.
Das ganze Thema schafft Reichweite und ist erstmal nichts schlechtes, jedoch geht es hier auch um Personalkosten oder Kosten für Agenturen die diese Kommunikation übernehmen müssen.
Ich denke, da draußen gibt es genug die über Ihren Urlaub berichten und dies an Freunde und Bekannte weiter geben, wichtig ist nur das die Destinationen Ihre Qualität halten und es nichts negatives zu berichten gibt.
Viele Grüße
Torsten
@Matthias: Verdammt, du hast natürlich recht. Videos dürfen hier nicht vergessen werden! Diese gehen tatsächlich noch einen ganzen Schritt weiter als reine Fotos. Danke für die Ergänzung! LG, Kristine
@Torsten: Wenn in der Organisation nicht deutlich ist, wer für die Pflege der Kanäle eigentlich zuständig ist, dann sollte man dort definitiv zuerst noch einmal an die Basis ran. Bin auch absolut mit dir d’accord, dass die Personen entsprechend ausgebildet sein müssen, um die Kanäle richtig bedienen zu können. Hier herrscht noch immer sehr viel Unsicherheit vor. Sowohl was das „Was darf ich?“ als auch das „Wie mache ich das?“ anbetrifft. LG, Kristine